民航局拟定因天气航班延误旅客食宿费自理

因天气、突发事件、空中交通管制等非航空公司原因造成的航班延误、取消,航空公司可以不承担餐食、住宿费用;航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案,包括是否对航班延误进行补偿,补偿的范围、条件、标准……这是中国民用航空局26日发布的《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》(以下简称《草案》)中所做的规定。云南民航业内人士认为,该《草案》将使得各主体更能明确自己的责任和义务;而律师则认为,对旅客来说,能使航班延误后的维权更加透明,旅客可以了解在什么情况下可以得到补偿,从而让旅客能有效合法维权。

据悉,在征求意见后,《民航局航班正常管理规定》计划于今年10月30日起实施。

政策解读

亮点一

因天气延误

旅客需自理食宿费用

政策摘要

食宿安排方面,《草案》对以下3种情况做了明确规定,分别为:

●由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因,造成航班在始发地延误或取消,航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务;

●由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始发地延误或取消,航空公司应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理;

●航班在经停地延误或取消,无论何种原因,航空公司均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。

客票处置方面,也有以下规定:

●航班延误或取消时,航空公司应根据客票使用条件,为旅客妥善办理退票或改签手续;

●发生大面积航班延误时,航空公司应根据旅客意愿,不受客票限制条件的影响,免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。

业界回应

旅客被延误后有了明确的维权主体

一家航空公司云南分公司的相关人士告诉记者,《草案》中明确了旅客中转、经停时发生航班延误,由航空公司负责旅客餐食或住宿服务,“这明确了航空公司的责任,也让被延误的旅客在得不到相关服务时,有了明确的维权主体可以寻找。”

亮点二

停机坪延误2小时以上

航空公司应提供水和食品

政策摘要

停机坪延误对旅客该怎样保障呢?《草案》有明确规定:

●在停机坪延误期间,航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息,包括延误原因、预计延误时间等。航空公司应保证盥洗设备的正常使用,必要时提供医疗服务;

●停机坪延误超过2小时(含)的,航空公司应为客舱内旅客提供饮用水和食品;

●停机坪延误超过3个小时(含)的,航空公司应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,经空管部门同意后,将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。

业界回应

有些硬性规定 操作方面缺乏细则

航空公司人士表示,《草案》发布,可以使旅客和航空公司,在发生停机坪延误后,可以依据规定处置。但这一硬性规定由于在操作方面缺乏细则,有可能造成部分航班进一步延误,“例如,航班在停机坪上等待,有可能是航路天气原因,也有可能是目的地机场原因,一个航班好不容易等了2小时50分钟,还有20分钟可以起飞了,但是根据上述《草案》,停机坪延误超过3小时,旅客要返回候机楼,那就意味着飞机要重新排队等待,之前等待的3小时也浪费了。”该人士认为相关部门应出台细致的操作规则,便于航空公司和旅客执行。

亮点三

航班延误经济补偿方案

航空公司应制定并公布

政策摘要

在机场遭遇长时间航班延误,旅客在什么样的条件下能够得到补偿?《草案》也有明确规定:

●航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案,包括是否对航班延误进行补偿,补偿的范围、条件、标准;

●航班延误时,航空公司应严格执行经济补偿方案。

业界回应

对延误旅客的补偿不再具有随意性

据介绍,目前,各航空公司普遍按2004年前民航总局颁布的《航班延误经济补偿指导意见》进行航班延误补偿。该《指导意见》明确了4小时至8小时、8小时以上两个时间段的具体补偿意见,补偿方式可通过现金、购票折扣或返还里程等方式兑现。

云南某航空公司的一位人士表示,《草案》的这一规定对航空公司来说,补偿条例公布后,对延误旅客的补偿就不再具有随意性,而对旅客来说,《草案》也明确了旅客在什么情况下可以得到补偿,可以有效缓解旅客的过度维权。

旅客声音

如何鉴定航班延误的

真实原因?

记者昨日随机采访了部分常坐飞机的旅客和一些网友,大多受访者对《草案》中的两个问题争议比较大,即航班延误的真实原因该怎么鉴定真假和空中交通管制导致的航班延误后餐食和住宿的费用是否该由旅客自理?

对于“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始发地延误或取消,航空公司应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理!”这条规定,旅客黄先生担心,按照他以往乘机经验,发生航班延误后,有些时候航空公司并不告知旅客真正的原因或者直接不主动告知原因,“按照这一规定,会不会有航空公司将自身原因的延误说成非自身原因的延误呢?航空公司告知的延误原因是真是假旅客无法辨别。”

同样,网友“inglian天天”认为,自费食宿没问题,问题是信息能不能准确迅速并且透明地传达给乘客?网友“或会在旁”说:就算是航空公司自身原因,他跟你说是天气原因或者空中交通管制,你有什么办法验证?而网友“梦里百步二世”表示:关键看怎样界定和监管。

此外,对《草案》中提出“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始发地延误或取消,航空公司应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。”这一点,众多网友提出质疑,网友“刘光远lgungun”说,为什么空中交通管制这种人为因素造成的延误还要旅客埋单!

旅客张小姐说,天气原因的延误不可控,旅客可以通过购买一些保险来分担部分损失,但是空中交通管制这些不由旅客可控的因素,不管如何延误损失也不应该由旅客自行承担,不然这对于旅客来说显然不公平。

本报记者 曹婕

(原标题:民航局发布《航班正常管理规定》征求意见稿 因天气延误旅客食宿费自理 旅客质疑:航班延误的真实原因该怎么鉴定)